Streepje zeven

Bijna dagelijks rijd ik langs een filiaal van Suit Supply. Kijkers zijn natuurlijk nog geen kopers. Echter een keer in tijdnood zittend en niet een hele rit door het centrum van een grote stad te hoeven maken, toch maar eens de stoute schoenen aangetrokken.

Ik had een nieuw overhemd nodig. Mijn boordmaat is al jaar en dag 40, dus dat was snel geregeld en ik rekende mijn aankoop zonder te passen af. De volgende dag trok ik het shirt aan en merkte direct dat de mouwen te kort waren. Zoals ik aangaf rijd ik bijna dagelijks langs deze kledinggigant. Een daarbij komend voordeel is dat Suit Supply tot ‘s-avonds 20.00 uur is geopend.

Na even getwijfeld te hebben, toch opnieuw een bezoek gebracht aan Suit Supply. Het probleem van mijn te korte mouwen uitgelegd aan de verkoper die mij daags daarvoor had geholpen. Mijn verwachting zoals zij zouden reageren was: ‘sorry, kunnen we niets aan doen. U heeft het al gedragen en onze shirts hebben nu eenmaal geen langere mouwen’, etc. En in al die argumenten zit iets. Niets van dat alles.

Eerst toonde de verkoper begrip voor mijn situatie. Dat scheelt al 50% van de klacht. ‘Tuurlijk meneer ga ik dit voor u oplossen.’ De verkoper loopt naar een vak hemden en pakt daar eenzelfde hemd uit alleen nu maat 40-7. Streepje zeven, dat staat voor extra lange mouwen. Of ik dit eens wil passen? De adequate wijze van helpen bracht mij in een goede stemming. Na wat knoopwerk had ik een perfect passend hemd aan. De verkoper vraagt: ‘deze doen dan?’ waarop ik antwoord…. ‘euh, ja heel graag’ en ‘hoe lossen we dat dan op met het hemd dat ik al gedragen heb?’ ‘Oh, dat is geen probleem meneer, dat ruilen we gewoon om.’

Ik begon me bijna een beetje schuldig te voelen. Het was lang geleden dat ik zo’n service en klantgerichtheid had ervaren. Echter daarna kwam nog de slaroom op het toetje. De verkoper vroeg of ik het hemd nog even uit wilde doen. Dit was omdat ter plekke alle vouwlijnen gladgestreken werden, zodat ik met een kreukvrij hemd mijn reis kon vervolgen. De deur werd netjes voor mij opengehouden en ik kon weer perfect en new dressed de wijde wereld in. Ik was totaal verbaasd en verrast door deze geweldige wijze van handelen.

  • begrip voor de situatie van de klant
  • verantwoordelijkheid nemen van de klacht
  • het proces van ‘klachten oplossen’ kennen
  • adequate handelswijze
  • kosteloos omruilen
  • extra service bieden door de vouwlijnen uit het hemd te strijken
  • vriendelijk en aardig
  • deur openhouden bij vertrek
  • de klant echt CENTRAAL gezet
Advertenties

In de digitale wereld maakt de mens nog steeds het verschil

Als jongetje van 15 jaar had ik al zoals vele van mijn vrienden een bijbaantje.

IJverig als ik was, maakte ik elk weekend het bedrijf van een plaatselijke ondernemer schoon. Het was hard werken, alles moest ‘spic en span’ zijn aan het eind van de dag. Na de check of alle werkzaamheden de toets der kritiek konden doorstaan, werd er na een dag noeste arbeid afgerekend. Soms wanneer ik door de weeks tijd over had, deed ik extra klusjes en dat leverde dan weer extra inkomsten op.

De biljetten, toen nog munteenheid van 10 gulden, vouwde ik destijds netjes op om deze vervolgens in een spaarpot te deponeren. Zo’n spaarpot die alleen de medewerker van de bank kon openen. Ik was een trouwe spaarder.

Wanneer het spaarvarken vol was bracht ik het naar de bank. Het geleegde spaarvarken bedrag werd keurig in het spaarboekje bijgeschreven en tevens gecumuleerd. Na verloop van tijd had ik al een aardig vermogen bij elkaar gespaard.

Getriggerd door reclame slogans en uitingen van interessante rente spaartarieven stapte ik op een goede dag naar de plaatselijke bank. Ik was ervan overtuigd dat mijn duur verdiende geld meer op kon brengen dan het nu deed.

Enthousiast en ook wel een beetje trots stapte ik het bankfiliaal binnen. Ervan overtuigd dat een van de medewerkers mij een goed advies zou kunnen geven om meer rendement uit je vermogen te halen.

Er waren een paar klanten voor mij in de rij. Eindelijk! Het grote moment was aangebroken. Trots schoof ik mijn spaarboekje onder het veiligheidsglas door met de vraag hoe ik het best m’n gespaarde geld meer kon laten opleveren.

De bankmedewerkster keek mij nauwelijks aan, bukte en haalde onderuit een vakje een foldertje met daarin de actuele spaarrentes. Dat schoof zij onder het loketraam door met de opmerking: ‘Hier staat alles in over sparen en rentes’.

Ik werd even stil en was zo verbouwereerd door deze handelswijze. U begrijpt mijn teleurstelling. Geen advies. Geen uitleg over….. Geen compliment dat ik op zo’n jeugdige leeftijd al zo’n mooi vermogen had opgebouwd. Geen ‘wat mooi en slim dat je je geld wilt laten groeien bij deze bank’. Niets van dat alles.

Mijn enthousiasme was in enkele seconden omgebogen tot een ongelofelijke teleurstelling. In het bijzonder dat ik mij totaal niet serieus genomen voelde. Ik had de overtuiging dat ze zo snel mogelijk van mij af wilde.

Een ervaring die mij na zoveel jaar nog helder voor ogen staat.

Ook kleine of jonge klanten centraal zetten kan op korte termijn, maar zeker op lange termijn, een positief effect opleveren.

 

Note:

De medewerkster achter de balie besefte zich blijkbaar onvoldoende dat jonge klanten relaties op lange termijn kunnen worden. Deze boodschap is in onze huidige maatschappij meer dan ooit waard. De keuzemogelijkheden zijn in de laatste 2 decennia enorm toegenomen. We worden getriggerd door 1500 uitingen per dag. Je website en overige media uitingen kunnen nog zo mooi zijn, echter het gaat nog steeds om persoonlijk contact. Daar horen natuurlijk oprechte interesse en advies bij. Ook enthousiasme en bezieling. Slechts één mindere ervaring en je bent de klant voorgoed kwijt.

In onze steeds maar toenemende digitale wereld maakt de mens nog steeds het verschil.

Hoe belangrijk is het voor een organisatie om klanten goed aan zich te binden?

Hoe waardevol is het voor een organisatie wanneer we door goed klantmanagement klanten voor het leven binnenhalen?

Hoe belangrijk is het om eerst te verbinden en dan pas te verdienen?

Hoe interessant is het om bestaande klanten binnen te houden ten opzichte nieuwe relaties te werven?

Auteur: Marius van der Steenhoven